sgomberi

Gestione dei reclami e delle segnalazioni
Come utilizzare in maniera costruttiva la collaborazione dell’utente
La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.

Un sistema di gestione di reclami e di suggerimenti dovrebbero prevedere alcuni passaggi, quali:
· elaborare delle procedure di reclamo formalizzate e condivise, volte a incoraggiare la soluzione rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del reclamo stesso.
Per essere corretta e realmente utile una procedura deve avere alcune caratteristiche:
– essere scritta in un linguaggio semplice e comprensibile
– essere semplice da seguire sia per gli utenti che per gli operatori
– favorire una veloce risoluzione dei casi
– fissare e monitorare termini di tempo per l’accoglimento, la risposta e l’informazione sulle iniziative intraprese per risolvere il problema
– contenere l’indicazione di tutti i passaggi
– coprire sia i reclami relativi alla gestione, sia quelli relativi alle politiche
– essere rivista periodicamente
· creare una struttura organizzativa per la gestione dei reclami
La struttura di gestione dei reclami può essere organizzata sia a livello locale che centrale. A livello locale (per settori o individui)
presenta il vantaggio di dare risposte più veloci e promuovere una maggiore responsabilizzazione nei confronti dei reclami, ma rende più difficoltosa una valutazione complessiva. A livello centrale (attraverso un ufficio apposito – ufficio assistenza clienti, ufficio reclami – o attraverso un funzionario appositamente incaricato), invece si garantisce che tutti i reclami vengano gestiti in modo completo, e consente un monitoraggio generale ma scoraggia la responsabilizzazione dei singoli servizi e operatori

· creare dei facili e reperibili moduli da compilare per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento
· registrare i reclami, creare una banca dati in cui poter archiviare tutte le informazioni raccolte (scritte e orali)

· redigere dei report e delle analisi sui reclami, garantendo la verifica in base alle segnalazioni pervenute, delle identificare “aree di disservizio” e il conseguente processo di miglioramento
Le informazioni relative ai reclami devono essere periodicamente consegnate ai responsabili/decisori (tecnici e amministrativi).
I report contenenti queste informazioni dovrebbero:
– individuare chiaramente il volume di reclami, suddivisi secondo le diverse categorie
– includere raffronti con gli standard di servizio promessi e con i risultati raggiunti in periodi preceden
– comprendere un’analisi qualitativa dei “temi chiave”, per illustrare i dati quantitativi e illuminare le aree critiche
– proporre azioni per il miglioramento
· prevedere delle modalità di risposta definendone con precisione i termini e tempi
Nel momento in cui i cittadini/utenti si sentono coinvolti in un processo di gestione, in loro si creano delle aspettative che riguardano soprattutto la possibilità che la loro opinione sia realmente considerata e possa essere concretamente utile. Per questo motivo è necessario dare un feed back all’utente che ha inviato una segnalazione, e permettere, entro tempi cert e stabiliti, di avere un riscontro sul reclamo presentato e sulle azioni intraprese in tal senso dall’amministrazione.
La risposta può avvenire secondo diverse modalità: per telefono o per mail, e nei casi più complessi attraverso un incontro.
· informare il cittadino sugli standard di servizio sui casi di inosservanza e sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i canali e le persone a cui rivolgersi), incoraggiare il reclamo e rimuovere le barriere anche attraverso la previsione di punti di raccolta delle segnalazioni molto visibili

Per agevolare i cittadini nella espressione dei loro reclami e suggerimenti possono essere utilizzati diversi strumenti: formulari, pieghevoli e cartelloni, newsletter e opuscoli prodotti dall’organizzazione anche per altri scopi , “help-desk” (un punto visibile, nella stessa struttura degli uffici, in grado di erogare informazioni e di ricevere reclami), “brand” (un logo riconoscibile, che il pubblico può collegare immediatamente al punto di accesso per i reclami), spazio specifico sul sito istituzionale, forum, ecc.
Gli utenti presenteranno reclami solo se avranno la sensazione che l’organizzazione presta ascolto alle osservazioni e le utilizza. Non reclameranno se avranno la percezione che il loro contributo “non serve a nulla”. Le organizzazioni che decidono di mettere in atto un sistema di gestione dei reclami, devono indicare chiaramente che:
– i reclami sono bene accetti
– verranno approfonditi attentamente
– se appropriati, verrà data loro una risposta
– le informazioni saranno utilizzate per migliorare il servizio
– il fatto di avere “protestato” non provocherà ritorsioni o discriminazioni da parte del personale

Inoltre, il sistema di gestione dei reclami deve tenere conto delle persone con particolari difficoltà (che ad esempio parlano un’altra lingua, o che non sanno leggere); a tal fine, per agevolare gli utenti nella presentazione del reclamo, possono essere predisposti dei moduli contenenti le informazioni necessarie alla registrazione.

– curare l’atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo: la funzionalità di un sistema di gestione dei reclami, infatti, è garantita non solo dalla procedura formale, ma anche dall’atteggiamento degli operatori, che devono comprendere che la gestione dei reclami è una parte integrante sia dell’attività di cura dei clienti, sia dell’attività specifica di ogni operatore, e non un’intrusione fastidiosa, riconoscendo i benefici di un buon sistema di gestione dei reclami e intendendo il reclamo come un’opportunità sia per “aggiustare le cose” rispetto al singolo utente, sia per migliorare il servizio.

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Gestione segnalazioni/reclami (ottobre 2008)

2/10/2008 Paola Sconosciuto Comune di Mesagne

Salve , vorrei sapere il vostro parere o metodo di gestione relativi
alla procedura da seguire come ufficio URP. Cioè la mia domanda è: una
volta che il cittadino si reca presso l’URP per fare la segnalazione, il
reclamo o la richiesta e viene inoltrata presso l’ufficio preposto cosa
deve attendere l’URP? Dove deve ritornare il cittadino per chiedere
informazioni?
Grazie e buon lavoro Paola

3/10/2008 Daniela Malusa Ufficio Relazioni con il Pubblico Provincia di Verona

Nella gestione dei reclami l’ufficio relazioni con il pubblico è fondamentale.
Una volta ricevuto la segnalazione questa viene protocolla e assegnata all’URP e all’ufficio/diriegente/riferimente del settore/servizio del reclamo.
Il responsabile del settore “indagato” prepara la risposta scritta che può decidere di inviare direttamente all’interessato e mandarne una copia all’URP oppure prepararne una bozza e l’URP la completa e la invia all’utente.
Indubbiamente l’utente deve lasciare i propri dati per avere una risposta che va inviata o via lettera o via mail secondo come indica l’utente.
E’ compito dell’URP far rispettare al servizio i termini previsti per la risposta al cittadino.
Al fine del tutto l’URP manda il report all’ufficio qualità (ovviamente se c’è)

Cordiali saluti

3/10/2008 Stefano Benini Responsabile Servizi di comunicazione Comune di Desenzano del Garda

In linea di massima vedo preferibile che il cittadino torni là dove si era
rivolto la prima volta, in questo caso all’URP.
E’ lui che deve fare da “traduttore simultaneo” tra l’ufficio e l’utente.

3/10/2008 Deanna Conficconi Ufficio URP Comune San Mauro Pascoli

Sono d’accordo.
Anche se nella realtà questo si scontra con la difficoltà di ottenere
risposte dagli uffici!!

3/10/2008 Maria Raia URP MULTIENTE Comune, Provincia e Prefettura di Prato

L’Urp multiente di Prato gestisce i reclami e le segnalazioni già da molto tempo. Utilizziamo un programma semplice per la raccolta degli stessi, cercando di limitarne al massimo la dispersione. I reclami quindi sono dall’Urp assegnati ai referenti dei servizi o inviati alle partecipate per la risoluzione dei problemi. L’Urp nella maggior parte di casi risponde al cittadino. Alcuni servizi rispondono direttamente all’esponente ma in ogni caso l’Urp riceve comunicazione della chiusura della pratica.
La procedura è abbastanza consolidata e consente al cittadino di avere un punto di riferimento certo. Recandosi ai nostri sportelli può avere informazioni sulla sua segnalazione.

3/10/2008 Rudi Stevanato ITIS Levi – Mirano

Buongiorno a tutti,

mi permetto di aggiungere inoltre che, in linea con la direttiva per
l’amministrazione digitale, un sistema tale dovrebbe anche consentire la
visione delle segnalazione online, su sito web (ed eventualmente anche
consentirne l’inserimento di nuove).

Approfitto dell’argomento per comunicare che il 19 settembre 2008 il sistema
di gestione delle segnalazioni online presentato con il Comune di Spinea
(Ve) è stato segnalato nel sito http://www.comunicatoripubblici.it a dimostrazione
che le tecnologie dell’informazione e della comunicazione possono dare un
contributo concreto al miglioramento della vita dei cittadini.

6/10/2008 Rita Tirelli Comune di Cavriago

Salve a tutti. Il Comune di Cavriago ha attivato da circa due anni un sistema di gestione delle segnalazioni da parte dei cittadini piuttosto efficace, che consente di tenere monitorati tempi e modalità di risposta. In pratica abbiamo acquistato, all’interno del software che gestisce il protocollo informatico, un modulo a parte per la gestione delle segnalazioni. Il cittadino che si rivolge all’URP per la segnalazione deve lasciare nome, cognome, indirizzo, telefono o mail. L’URP inserisce la segnalazione nel software (che è web based, non in locale) e sceglie da una lista, concordata a suo tempo con i vari uffici, la categoria a cui assegnare la segnalazione. Le categorie sono ad esempio strade, illuminazione pubblica, verde, sicurezza, ecc. Ad ogni categoria è associata una persona/ufficio, che è colui che dove risolvere la segnalazione. L’ufficio competente riceve una mail, all’interno del programma del protocollo, che contiene una scheda con la segnalazione. La segnalazione viene sempre inviata per conoscenza anche al Dirigente, Assessore di riferimento e al Sindaco. Una volta risolta la segnalazione l’Ufficio competente risponde sempre tramite il software all’URP, che a sua volta risponde al cittadino: telefonicamente, se la risposta è semplice, con una lettera o mail se la risposta è più complessa.

Solo a questo punto la segnalazione risulta chiusa. Dopo una settimana l’URP telefona al cittadino per chiedere se è rimasto
soddisfatto delle modalità e dei tempi di risoluzione del problema. Il feedback del cittadino viene inserito nel software.
Mensilmente l’URP invia al Sindaco e agli Assessori il report sulle segnalazioni: la statistica è quantitativa (quante segnalazioni) e qualitativa (su quali argomenti). C’è infine una statistica a parte sui tempi medi di risposta e sulla soddisfazione dell’utente.

Tale sistema è riportato in modo speculare sul sito del Comune: in questo caso la mail arriva direttamente all’URP, che poi procede ad inserire la segnalazione nel software.

Sperando di essere riuscita a condensare in poche righe la nostra esperienza, vi saluto e vi auguro una buona giornata

6/10/2008 Rudi Stevanato ITIS Levi

Il procedimento è lo stesso adottato anche dal comune di spinea, con la differenza che il software di gestione non è in intranet (solo per gli uffici), ma è totalmente visibile online. Questo significa che il cittadino inserisce da solo la segnalazione (se lo desidera, altrimenti lo può far fare dall’urp) e controlla sempre in internet in che stato si trova la segnalazione. La risposta la riceve sempre in internet ed eventualmente nei recapiti personali alternativi indicati. Questo ha il vantaggio, oltre che a rendere completamente trasparente il servizio al cittadino, di consentire a tutti di vedere le altre segnalazioni, di evitarne di doppie, e di far vedere che il comune funziona, e funziona per il cittadino.

6/10/2008 Stefano Benini Responsabile Servizi di comunicazione Comune di Desenzano del Garda

A Desenzano ci stiamo rivolgendo al software Kayako, che a rima vista appare
molto simile.
Qualcuno ha esperienze a riguardo?

10/10/2008 Daniela Ronconi Responsabile del Servizio Diritti del Cittadino
Comune di Rosignano Marittimo (LI)

Salve a tutti,
il servizio Diritti del Cittadino, in collaborazione con il CED del Comune di Rosignano Marittimo sta sperimentando un sistema creato da noi che sta producendo ottimi risultati.
Si tratta di un registro informatico di gestione delle segnalazioni che consente a tutti di inserire autonomamente le segnalazioni sia agli operatori interni, di ciascun servizio, sia ai cittadini. Niente più spreco di tempo in telefonate, né carta. Un sistema di comunicazione integrata capace di coinvolgere in tempo reale tutti i soggetti interessati dalle segnalazioni.
L’ultima innovazione riguarda la possibilità riservata al cittadino di digitare direttamente dal proprio pc di casa o dal palmare la segnalazione, riceverà una mail con il numero ed una password che permetterà al medesimo di controllare le varie fasi di lavorazione da parte dei servizi competenti, fino alla sua completa evasione. Il servizio diritti del cittadino è titolare dell’Iter pertanto assegna la pratica al servizio di competenza o a più servizi se la richiesta è articolata, e la monitorizza al fine accertare che l’iter sia concluso. Ma è interesse del servizio competente chiuderla appena possibile, in quanto tutti possono vedere e.. confrontare.
Quando la segnalazione viene chiusa al cittadino arriva comunque una mail di informazione.
Una volta registrata la richiesta, via rete, essa appare contemporaneamente sul terminale dell’Assessore, del Responsabile del Servizio e dell’operatore o di chiunque altro coinvolto nella segnalazione.
Ciascuno ha quindi la possibilità di vedere in tempo reale le richieste, di rispondere subito se è possibile, oppure dare pareri, indicare tempi di realizzazione, il risultato del sopralluogo, o quant’altro. Il grande vantaggio è che tutte le richieste rimarranno per sempre registrate, complete delle varie fasi di lavorazione e di risposta definitiva. Saranno sempre visibili e consultabili da qualunque terminale della rete interna.
Tale programma non ha alcun costo, è accessibile da qualsiasi postazione della rete interna senza bisogno di installare alcun applicativo. La gestione è veloce, semplice e multiutente
Il gruppo di lavoro che elaborato tale sistema è costituito dagli operatori del servizio diritti del cittadino e da un programmatore del CED: abbiamo provveduto a testarlo prima di usarlo e alcuni servizi hanno aderito spontaneamente alla sperimentazione, come “uffici pilota”, dopo aver preso visione dei consistenti vantaggi derivanti dall’utilizzo di questo nuovo applicativo. Va inoltre considerato che vi sono nel programma vari livelli di autorizzazione, pertanto ciascun utente potrà operare in base ai permessi assegnati dal responsabile. Nella fase successiva altri servizi saranno coinvolti nell’uso del programma in modo da favorire il processo di comunicazione interna integrata.
Questi gli ultimi miglioramenti:

ASPETTI SISTEMISTICI

1. piattaforma opensource, perciò non hanno costi né il sistema operativo “Linux”, né il motore di scriprting “php”, né il motore di database “mysql”.
2. accessibile da qualsiasi postazione della rete interna senza bisogno di installare alcun applicativo. E’ necessario solamente un browser web tipo “Internet explorer” o “Mozilla Firefox” o altri.
3. Velocità dell’applicativo notevolmente migliorata, soprattutto dalle sedi remote.
4. L’applicativo lavora su un server dedicato. Certezza della fruibilità dei dati. Backup centralizzati.
5. gestione multiutente.

ASPETTI OPERATIVI:
6. possibilità di inserire segnalazioni da parte di un utente, relativamente ai servizi di cui fa parte.
7. prioritirizzazione delle segnalazioni.
8. inserimento lavorazioni della segnalazione.
9. chiusura segnalazione, con relativo esito.
10. canale di ricezione.
11. impatto ambientale (emas)
12. anagrafica completa del cittadino, utile ai fini statistici ed operativi.
13. invio di e-mail contenti l’anagrafica ed i dati della segnalazione a soggetti multipli preindividuati.
14. gestione dei soggetti/indirizzi email.
15. tracciabilità elenco destinatari della mail, ed orario di invio.
16. stampa su carta o file della segnalazione, da consegnare come promemoria a chi effettuerà l’intervento.
17. duplicazione segnalazione per velocizzare i tempi di inserimento ed evitare di inserire di nuovo l’anagrafica cittadino
18. modifica anagrafica cittadino.
19. modifica dati segnalazione.
20. ricerca full-text all’interno dell’anagrafica, della segnalazione, delle lavorazioni.
21. folto elenco di statistiche disponibili: totale, per sevizio, per frazione, per frazione e servizio, conteggi per servizio, conteggi per frazione, conteggio per canale di ricezione, conteggio per tipologia.
22. informazioni sulle novità e modifiche correttive/migliorative apportate dell’applicativo.
23. visualizzazione delle informazioni personali dell’utente collegato.

ASPETTI AMMINISTRATIVI:

24. ottimizzazione dei database di Mysql (motore database) direttamente dall’interfaccia web.
25. gestione dei log delle operazioni. Tracciabilità di chi fa cosa, quando e da quale pc.
26. gestione operatori: creazione, eliminazione, modifica password, appartenenza servizi, ruoli, abilitazione/disabilitazione, dati personali.

Sperando di essere stata utile, vi saluto e vi auguro una buona giornata

10/10/2008 Rudi Stevanato ITIS Levi

Sembra simile all’esperienza di Spinea (VE).

Visitando il sito ho visto però che la segnalazione è consultabile solamente da chi l’ha segnalata e non da tutta la comunità. Come mai è stata fatta questa scelta?

11/10/2008 Dott.ssa Gloria Cassinadri Responsabile Servizio Urp Comune di Cesenatico

Interessante!
Quindi se ho capito bene l’avete già testato e ora lo state usando?
Si puo’ avere una demo?
Complimenti per l’iniziativa e grazie per avre condiviso la cosa .
Cordialità
13/10/2008 Dott.ssa Michela Cecchetti Responsabile Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Cascina (Pisa)

Considerato che l’argomento è di interesse comune, vi informo che il Comune di Cascina sta utilizzando un sistema analogo a quello del Comune di Rosignano Marittimo in via definitiva (non sperimentale) da Aprile 2008. Le differenze riguardano esclusivamente alcun aspetti operativi (trattamento delle segnalazioni), affidati in via esclusiva all’Ufficio Relazioni con il Pubblico, dove è quindi localizzato l’amministratore del sistema. L’Ufficio provvede in tempo reale alla selezione e allo smistamento dei messaggi a tutti i soggetti interessati. Gli aspetti sistemistici sono quindi del tutto analoghi, come quelli amministrativi. Considerato l’elevato numero di messaggi ad esso destinati, il nostro “Servizio Pilota” è stato quello dei Lavori Pubblici, il primo a sperimentare con successo le novità e i vantaggi del sistema.
Buona giornata a tutti

13/10/2008 Stefano Benini Responsabile Servizi di comunicazione Comune di Desenzano del Garda

Riferisco della nostra esperienza.
Nell’impostare il nuovo sistema non abbiamo ritenuto necessario, e neanche
opportuno, che le segnalazioni fossero visibili a un pubblico indifferenziato.
La formula è stata sperimentata per anni in una rete civica e presentava
diversi aspetti negativi:
– aumento del tono polemico degli interventi
– nascita di segnalazioni emulative
– crescita di un dibattito parallelo per il quale ci sono strumenti più idonei
Viceversa non abbiamo riscontrato i presunti vantaggi (creazione di una banca
dati di segnalazioni e risposte, auto-controllo dei tempi di risposta).

14/10/2008 Daniela Malusa Ufficio Relazioni con il Pubblico Provincia di Verona

Sono concorde sui rischi di pubblicare i reclami. Come esperienza c’è bastata la campagna mediatica che è stata avviata contro di dipendenti pubblici. Nel nostro ente abbiamo sempre avuto veramente molti pochi reclami ora la media si è decisamente alzata e contengono anche insulti.

15/10/2008 Rudi Stevanato ITIS Levi

E’ giusto. Ogni amministrazione si espone come crede.

16/10/2008 Paola Sconosciuto Comune di Mesagne

Mi trovo d’accordo alla scelta di non far vedere la segnalazione a
tutti, anche per una forma di correttezza da parte di chi effettua la
segnalazione. A volte anche in funzione del tipo della segnalazione non
è opportuno, pertanto in virtù di ciò è necessaria una scelta che sia
univoca Grazie del supporto. E’ un ottimo aiuto.

16/10/2008 Rudi Stevanato ITIS Levi

i dati di chi effettua la segnalazioni non vengono MAI visualizzati, solo il
contenuto.
inoltre aiuta altri cittadini a non effettuare segnalazioni doppie e a
verificare che effettivamente l’ente sta facendo qualcosa.
inoltre rientra nei requisiti di trasparenza tanto blasonati nella legge
241/90 con successive int e mod nel 2005.

(questa volta parlo da cittadino 🙂

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